La semana pasada (una semana en la que recibí dos paquetes; dos productos que presentan problemas 😦 ), recibí un reloj que compré en la tienda en línea de Liverpool con un significativo descuento (lo que siempre a uno le llena de dudas pensando si no se tratará de un saldo, un producto reparado, no genuino o, en general, el que a uno no le traten de dar «gato por liebre», pero el descuento era lo suficientemente bueno y no era «cualquier tiendita» como para ignorar la oferta… más cuando uno ya se había hecho a la idea de adquirir uno de estos relojes en algún momento futuro dado su costo).

El producto en cuestión es un G-Shock GWG-1000-1A1CR (ya después escribiré una entrada con todo el relajo que son los nombres de esta línea de relojes). Quizás, como ya pudieron imaginar, el problema tiene que ver con la corona. Al extraerla a veces funciona y a veces no (es decir, el reloj entra en un modo de ajuste o no). Por supuesto, los primeros pensamientos que le viene a uno son: el reloj trae un problema, ya lo descompuse o ¿qué estoy haciendo mal? Hay gente que de inmediato se va por la primera opción, tratará de aplicar la garantía y buscar una devolución. Yo ya lo he considerado pero, dado el artículo, la naturaleza de la compra y el proceso que habrá que seguir (es decir, estoy consciente que la tienda ni por asomo intentaría una reparación por su cuenta sino que recurriría al fabricante, y dadas las condiciones económicas del momento, tampoco creo que un cambio o reemplazo sea una primera opción; lo más seguro es que la tienda primero busque que el fabricante examine la pieza y luego decida). El segundo pensamiento también pasó por mi mente pero se supone que se trata de un dispositivo para uso rudo y no debiera ser sencillo descomponerlo… máxime cuando se está explorando su utilización guiándose por el manual. Lo que me lleva al tercer pensamiento y al que, antes de tratar de convencer al vendedor de que es una falla, uno debe saber demostrarla. Esto último nos lleva a lo que a cualquier consumidor molesta: el problema es intermitente y su aparición no parece tener lógica; es algo que no entiendo y me molesta no entender algo.

Pese a todos estos pensamientos y consideraciones, no puedo negar que ya me comuniqué con el vendedor (con Liverpool) y les expuse el problema. Efectivamente como supuse, la respuesta fue que no habría problema en hablar de una devolución, reemplazo o cambio inclusive, pero primero la pieza debe ser examinada por el fabricante (lo que puede implicar que se mande a un centro de reparación autorizado, pero no creo que ello pudiera incluir a un centro de fabricación— que sería lo ideal pues con confío en un centro de reparación local).

Ahora, imaginen el escenario dada la intermitencia del supuesto problema, como la Ley de Murphy bien implica: llevo la pieza al vendedor, explico el problema y cuando alguno de sus vendedores de la tienda lo examina, éste funciona sin problema. El vendedor bien puede decirme que el problema no existe y se niegue a aceptarlo o de todos modos considerar que requiere una revisión más experta y mandarlo a validación, donde puede ocurrir lo mismo. Así, el peor escenario es que sea regresado con una nota/diagnóstico que indique que «el producto opera de forma normal» (ya saben lo frustrante que puede ser eso) y «no hay falla, sólo son figuraciones del cliente».