«Dolce Gusto» (se pronuncia «dol-che gu-sto«) es la marca de Nestlé de cápsulas para preparar té y cafés (principalmente) en forma instantánea mediante cafeteras ex professo. El producto (las bebidas) son buenas, y la tecnología (cápsulas y tecnología) prácticas (salvo por la preocupación del impacto ecológico de las cápsulas, que es tema fuera del alcance de este post). Sin embargo hay un par de fallas en algunos elementos de su estrategia de distribución y servicio que, me parecen irritantes viniendo de una empresa como es Nestlé, que me llevan a escribir estas entradas. Máxime porque parece que a la empresa no le importan las quejas presentadas, ya que nada se ha hecho al respecto de lo que se presente en estas entradas del blog.

El primer punto es el relacionado con el esquema de recompensas («puntos») que muchas empresas adoptan para fomentar el consumo y retención de clientes. En el caso de la marca «Dolce Gusto«, se ha implementado con códigos que imprimen en una de las tapas superiores de las cajas que contienen las cápsulas. Estos códigos se registran en el sitio web que la empresa a provisto para sus consumidores (previa apertura de una cuenta) desde la cual pueden hacerse pedidos también. La acumulación de puntos permite adquirir productos y accesorios de todo lo que gira al rededor de esta tecnología de cafeteras por presión.

El problema con la forma en que éstos códigos son impresos en las cajas es que se hace del lado en que las tapas son adheridas, lo que lleva a que al momento de su apertura el cartón se rasgue y el código resulte dañado, algunas veces ilegible. En una queja puesta al servicio a clientes que Nestlé México ha provisto a través de Whatsapp terminó en una fútil declaración de «hemos invertido mucho tiempo y dinero en el diseño de las cajas, la forma y el lugar en el que los códigos son impresos para evitar problemas. Pasaremos su queja al área correspondiente.» Bueno, puedo decir que «no lo pensaron lo suficiente». Simplemente, si el código puede resultar dañado, reduciendo la experiencia placentera del cliente y el valor asociado que éste recibiría, hay un problema de diseño a corregir. Punto.

Aquí, algunas imágenes del daño que puede presentarse, y han habido casos peores (los códigos mostrados en la fotos ya han sido redimidos, por cierto).

Así es como se ve abierta desde abajo. Díganme si no resulta riesgoso el lugar elegido para que el código resulte impregnado de pegamento o que se rasgue el cartón al abrir la caja.

¿Por qué ahí si a todas luces hay dos pestañas más (y mucho espacio dentro de la caja) para colocar el código? ¿Por qué elegir uno de los lugares que con seguridad se dañará al momento de abrir la caja? ¿Plan con maña para minimizar la posibilidad de registro de códigos y el que la empresa cumpla con la entrega de recompensas al cliente?