La segunda queja que tengo con «Dolce Gusto» de Nestlé es algo que, personalmente, raya en lo fraudulento, publicidad engañosa y un completo desprecio hacia el cliente.

Como mencioné en el post previo, Nestlé tiene habilitado un sitio desde el cual, tras registrarse creando una cuenta en éste, se pueden hacer pedidos de máquinas, cápsulas, accesorios y algunos otros productos de Nestlé.

Al momento de hacer el checkout del «carrito de compras», aparecerá el listado de productos seleccionados, y casi al final de la página este recuadro:

el cual indica las opciones de envío de mercancía. La última opción, como verán, indica que si uno decide comprar más (por el mismo monto del servicio express, de hecho), se puede recibir el pedido el mismo día en que se hace el pedido. Por supuesto, muy mañosamente está la advertencia sobre los términos y condiciones en letras que no resaltan tanto como el ofrecimiento. Esos términos y condiciones que por lo general uno nunca lee y que toda empresa parece esperar que así sea antes de poder hacer una venta. Veremos eso más adelante.

Bajo este recuadro aparecen algunas plecas o imágenes que refuerzan la idea del ofrecimiento:

En la página de los términos y condiciones se lee:

Envío mismo día: Entrega estimada disponible hasta las 20:00 hrs. Válido en pedidos realizados antes de las 12:00 hrs. realizados con este tipo de envío, siempre y cuando la acreditación del pago se haya realizado durante el horario mencionado. Tipo de envío limitado a cobertura*. En caso de ser aplicable, la opción será visible antes de realizar el pago. (paso número 2 de compra).

que es información muy importante y debería ser incluida en el recuadro que he colocado arriba. Pues parece que Nestlé no parece entender la naturaleza de un sitio web y el comercio electrónico, ya que en los términos y condiciones no hay nada que señale un horario de operación de esa página web. Así, la página está disponible las 24 horas del día los 7 días de la semana, como es de esperarse en estos casos y por tanto es de suponerse que un pedido puede hacerse en cualquier momento. Claro, algo de sentido común puede apelarse, es decir, si hago un pedido a las 03:00 a.m. o en sábado o domingo, es de esperarse que éste no se trabajo hasta el horario laboral y día hábil siguiente. Pero, uno esperaría que a partir de ese momento se honre el ofrecimiento de entrega por el que uno ha pagado.

Pero no aplica así. Primero, podemos leer cierto condicionamiento en el párrafo citado para la entrega «mismo día»,  pero en todo caso es impreciso lo indicado ahí. ¿Por qué? Les platico lo que he aprendido de mi experiencia (lo descrito a continuación es para el caso discutido, la entrega «mismo día»):

1. Si uno hace un pedido fuera de cierto horario (aunque no está claro cuál es dicho horario), no importa el monto (aunque ya vimos que entrega «express» y «mismo día» tienen la misma condición del valor del pedido) del pedido y que haya sido marcado «mismo día», éste pasará a ser «express» con los tiempos de entrega correspondientes.
2. A través de Whatsapp, Servicio a Clientes de «Dolce Gusto», indica que el pedido debe hacerse antes de las 11:00 horas. A pesar de esto, dicho límite de tiempo puede no ser suficiente, pues parece que el que el envío empiece a ser procesado depende de que el dinero efectivamente pase a Nestlé y los banco parecen no trabajar con la celeridad suficiente, especialmente BBVA que parece requerir todo un día para ello.
3. Finalmente, procesar el pedido queda a los tiempos y movimientos de Nestlé, que no parece precisamente distinguirse en ello, incluso en los pedidos «mismo día».

Así, hay muchos factores que a todas luces parecen estar en contra de poder cumplir con un ofrecimiento de entrega el «mismo día», entonces ¿por qué ofrecerlo? Al final el único que queda mal es Nestlé. Uno no puede dejar de pensar inicialmente que es malicia deliberada («plan con maña», como decimos en México, al buscar engañar al cliente), aunque tras revisar el caso hay elementos que señalan a que simplemente es incompetencia y un desprecio hacia el consumidor.