En la pasada entrega de esta serie relataba una de las consecuencias del nuevo diseño de las tarjetas de crédito (que no creo que sea algo exclusivo de BBVA). Hoy sufrí ya un inconveniente más.

Resulta que deseé averiguar qué pasaba con mi tarjeta a raíz de un par de rechazos que recibí al hacer una compra en línea. Llamé a la Línea BBVA, que como saben es una pesadilla con su IVR. Debí identificarme introduciendo mi número de TDC, el cual debí tomar del plástico anterior (pues la nueva no lo exhibe). Al seleccionar la opción para revisar rechazos en el uso de tarjetas, el sistema me pidió autenticarme otra vez, nuevamente con el número de tarjeta, la terminación de ésta y los últimos dos dígitos del PIN. Quien me atendió me pidió que le diera el número de TDC, después de explicarle el problema, me indicó que, por seguridad, debería autenticarme dando el número terminación y dos últimos dígitos del PIN de la TDC.

Aunque le indiqué ya esto ya lo había hecho y que para su sistema ya estaba autenticado, me señaló que ella no recibió nada de ello que le permitiera acceder a mis registros, por lo que, por cuarta vez, debí usar mi vieja tarjeta para dar el número. Revisamos lo que quería revisar (aunque no arreglé nada) y terminé la llamada.

Está bien que se busquen nuevas forma de proteger a los clientes de tarjetas de crédito y débito, así como buscar cambiar un modelo de servicio que a todas luces ya estaba expuesto y vulnerable pero los cambios en la atención a clientes son reactivos y no a la par de los cambios a dicho modelo. Realmente lo que aquí ocurre es que el banco está transfiriendo al cliente elementos de seguridad que tradicionalmente a él le competían. El banco ahora ya no ofrece en sus elementos de servicio datos que podrían ser usados malévolamente pero el cliente debe, por el momento, sacarlos para acceder a algún otro servicio, como es el caso que describo. Lo que obliga al cliente a extraer estos datos ocultos y exponerlos en ese momento. Si se buscara que todo esto fuera congruente, a la par de este cambio el banco debería buscar que el dato de identificación del instrumento (del plástico) jamás fuera mostrado o extraído, pero por el momento no es así.