Basta darse una vuelta por Twitter y buscar términos relacionados con BBVA para darse cuenta de la enorme cantidad de comentarios negativos. Ocasionalmente uno que otro tweet positivo, pero definitivamente la percepción del público sobre BBVA es negativa. Los tuits son muy variados, atención, servicios, trato del personal (de hecho, en el IVR del número de servicio a clientes hay una opción para reportar descortesías y malos tratos del personal, lo que nos lleva a pensar que debe tratarse de ya un mal endémico de este banco), y otros temas. Pero, a pesar de ello (y sin tener mayor evidencia que mi percepción) creo que podría decirse que (como suelo decir) el problema no son los procesos, es la gente.

Pero bueno, el objeto de estudio de esta entrada es algo que me parece poco ético y muy irresponsable por parte de este banco. BBVA cuenta con productos de ahorro para menores de edad, que pueden ser contratados en línea y que proporciona tarjetas que pueden ser usadas en comercios (eso habría que verse) y ATM. Contraté estos productos para mis hijos seducido por la idea que promueve el banco sobre la enseñanza del ahorro.

El día de ayer acudí con mi hija a activar su tarjeta a una sucursal de BBVA. Disque por seguridad (pero seguramente más motivado por los ahorros asociados), el banco ya no envía el NIP en un sobre separado. Hay que obtenerlo con el app (para lo que hay que contratarle a la tarjeta los servicios digitales) o en sucursal pidiendo una reimpresión de lo que debía enviarse por correo.

La contratación de servicios digitales implica un costo. Si la idea es fomentar el ahorro en las nuevas generaciones, ¿es apropiado mermarles ese ahorro con gastos de manejo de cuenta y servicios que posiblemente no usen como una persona adulta? Posiblemente ese costo se lo apliquen al tutor del menor, pero regresamos a la misma cuestión: ¿pagar por algo que no se usará para justificar el costo?

En nuestro caso fuimos a pedir la reimpresión, pero la cajera nos indicó que la menor debería estar como titular de la tarjeta para que se le proporcionara su NIP. Tuvimos que pedir un nuevo turno (que no era necesario pues estos se pueden «redireccionar» entre ejecutivos), esperar y volver a explicar el caso a una ejecutiva en atención a clientes. Esta persona nos indicó que el registro estaba bien y que no había razón para que no se nos diera el NIP. Turno redireccionado y regresamos con un cajero. Nuevamente a explicar que se solicitaba. Por cierto, me parece que esto es algo de lo que se habla en las múltiples quejas en redes sociales, los empleados de BBVA desconocen sus procesos, desconocen como hacer su trabajo.

Al final obtuvimos lo que queríamos, un NIP para poder activar la tarjeta (aunque parecía ya activa) y personalizarlo. Aprovechamos para revisar el uso de la tarjeta en el ATM y pedir un estado de cuenta con envío a correo electrónico (aunque el servicio marco error e indicar no poder hacer eso en ese momento)

Ya de regreso en casa recibí un correo enviado a mi hija, un resumen de operaciones en el cajero (lo que está bien). Asumiendo me lo mandan por ser quien está registrado como tutor, en dicho correo viene una leyenda promocionando e incitando a hacer uso de la app, de donde deriva la razón de esta denuncia.

Creo que es muy irresponsable por parte de BBVA el incitar el uso de un app que requiere contratar servicios por las que habrá un costo en un producto destinado para menores. Como escribí antes, ¿es ético que el banco merme ahorros de alguien en quien se busca fomentar un ahorro? Claro el costo puede ser absorbido por el tutor pero ¿acaso esto no es «encajoso»?

Además, ya es sabido que la app de BBVA puede ser usada para cometer fraudes. ¿Es ético que una banco promueva una aplicación insegura entre menores? A ambas preguntas yo digo que no y, agrego, es reprensible estas acciones de promoción destinadas a clientes que son menores de edad.