Esta serie es la continuación de una a la que simplemente llamé «Frustraciones» (que inicialmente ni serie fue pretendida a ser), en lo que me ha parecido más adecuado renombrarla por un evento reciente que además de frustrante resultó una tortura.

De un curso que estoy tomando (más o menos… ya escribiré de ello), y sobre el que llevo ya varias mensualidades pagadas, este fin de año me topé con que un pago no pasó. Una alerta que recibí el domingo pasado me llevó a revisar la mugrosa y mal hecha aplicación de BBVA. En teoría, en la app misma podría confirmar y liberar el pago pero la apAppsp no mostraba el botón para ello (una pequeña raya de color al fondo de la pantalla nos lleva a pensar que el botón queda afuera del area de visualización; un claro síntoma de mal diseño, elaboración descuidada o bug).

En un primer intento el IVR dejó de responder. En un segundo intento logré contactar a «un ejecutivo» y que éste me transfiriera a «Confirmación de Consumos» (área que sabía debía llamar) pero el «ejecutivo» insistió en que le describiera mi problema y (tras describirle, corregirle y hacerle entender… porque piensan que uno les llama para cometer un fraude) determinó que efectivamente el área de «Confirmación de Consumos» era la buena.

Quien me atendió del mentado departamento, me hizo esperar en varias ocasiones (por varios minutos) para «validar mi información» o «esperar respuesta de su sistema» (un sistema que ni siquiera en domingo es ágil). Finalmente tuvo acceso a los cargos a validar, los identificamos, me conformó era por «un candado de seguridad anti fraudes» (en el que aparentemente que ya se hayan hecho cuatro cargos previos por montos muy similares, en el mismo número de día y del mismo negocio parece que no importa como antecedente) y me indicó como hacer la confirmación usando la app del banco. Traté de evitar que perdiéramos tiempo en algo que ya sabía que no funcionaba pero la señorita del otro lado se molestó por la interrupción y debí esperar a que terminara su letanía para poder describirle el problema. Entendiendo entonces, me comentó que podríamos pasar el candado mediante una autenticación por el IVR y me transfirió a «la tortura del IVR».

Quienes ya hayan pasado por esto sabrán de lo que hablo. El IVR pide los 16 dígitos de la TDC, yo entré en este segundo intento autenticándome con los 16 dígitos de la TDD a la que tengo asociada la banca electrónica de BBVA y en todo este proceso no recibí algún indició o aviso de preparación. Entonces imaginen la escena:

• El IVR pide introducir el número de TDC.
• Se trata de una tarjeta virtual, cuyo número lo tengo en una aplicación de passwords, pero que también puedo obtener usando la app de BBVA, que ya tenía abierta pero que en todo tiempo se cerró «por seguridad». Trato de regresar al app de BBVA, la encuentro cerrada. Trato de entrar nuevamente en ella, no responde. El IVR pide nuevamente el número. Opto por abrir la app de passwords, busco el registro. El IVR dice que está esperando el número de TDC. Localizo el registro pero no puedo copiarlo, debo teclearlo. Trato de memorizarlo ipso facto.
• Regreso a la app del teléfono. El IVR pide nuevamente el número (que sería la tercera vez y sabemos que no es muy paciente). Tecleo el número. Ahora pide un código de seguridad de 8 dígitos del token móvil 😱.
• Regreso a la app de BBVA, que sigue sin responder. La cierro y la lanzo nuevamente. El IVR pide el token nuevamente. La app de BBVA finalmente responde. Genero el token mientras el IVR impaciente lo pide de nuevo. Lo tengo, regreso a la app del teléfono y… lo tecleó mal. El IVR me dice que el número de intentos ya fue excedido y me corta la llamada 🤦🏼‍♂️.

Llamo por una tercera vez, directamente con un «ejecutivo» (opción 0). Regreso resignado a «Confirmación de Consumos». La impaciente y enojona ejecutiva del intento previo es quien toma la llamada, preguntando el porqué del fallo de autenticación (nuevamente esa actitud defensiva). Le explico y me vuelve a mandar al IVR. Esta vez todo sale bien y el IVR regresa mi llamada a la enojona. Ésta me confirma que el candado está liberado y que puedo intentar hacer la compra. Trato de explicarle que es un cargo automático pero parece que le hablo de física cuántica. Le dijo que voy a ver que se haga el cargo y me despido.

Pero aquí no acabó el asunto.