Un amigo me avisaba recientemente de una nota puesta por un conocido locutor radiofónico en su blog al respecto de un aviso de la CONDUSEF¹.

Primero, el reporte de la CONDUSEF² parte de las solicitudes de aclaración de los clientes presentadas ante este organismo y que, deberíamos entender, es el último (o casi último si el problema se lleva a los tribunales) recurso al que acude un cliente cuando el banco le ha fallado (no ha recibido respuesta o no ha sido una favorable) en atender una queja.

Desafortunadamente el reporte no refleja la verdadera dimensión de la calidad de los servicios que pretenden vigilar. Para ello habría que tener el total de reclamaciones que son presentadas de manera formal (a través de los mecanismos que el mismo banco establece) así como el sentir de los clientes con respecto al servicio recibido y las facilidades para hacer uso de productos y servicios (que en general, estos dos últimos sólo llegan a ser expresadas como quejas y comentarios en canales formales y no formales– redes sociales por ejemplo –y no derivan en solicitudes o reportes que ameriten un seguimiento dedicado por parte del banco (también habría que tener en cuenta opiniones de carácter positivo si queremos tener un modelo completo).

Así, creo que el reporte presentado no es determinante para que podamos otorgar el calificativo de «el peor banco». El reporte sí puede darnos indicios de algo que puede estar mal pero antes habría que estar seguros de su grado de representatividad y confiabilidad. Para esto habría que eliminar todas aquellas variables externas y estacionales, de las cuales no hay información.

Por otra parte, si es significativo que Banamex encabece la lista de reclamaciones. Significativo no en términos estadísticos pero sí en contraposición a lo que éste banco presume al respecto de lo que es su «orientación al cliente». Desde mi particular punto de vista, esto es solamente la «punta del iceberg» y la cosa es mucho peor de lo que la misma CONDUSEF cree. Así que, si lo preguntaran, yo podría levantar la mano para opinar sobre que es lo que está pasando con este banco y expresar algunas ideas al respecto.

Segundo. Para empezar no es la primera vez que recibo un aviso de un amigo que cita al dichoso «Sopitas» no sólo como si fuera una fuente oficial sino además como una «adecuada». Es asombroso como mucha gente cita al «Sopitas» bajo un «ya lo dijo ‘Sopitas'» a manera de un «debe ser cierto» o «esta es una opinión que vale». Casi invariablemente, tras leer el comentario de este personaje simplemente contesto con un «esto es sólo su interpretación» y caigo en cuenta con apreciaciones que están fuera o desvirtuadas de su contexto. Adicionalmente, dos problemas con el susudicho «Sopitas» es que no incluye referencias en sus escritos (salvo algunas ligas) y mezcla datos o extractos de diversas fuentes o momentos³ que llevan a una interpretación tendenciosa.

Referencias

1. Sopitas, «Y el banco con más quejas es…», Sopitas.com, 2013.04.19, web. URL: http://www.sopitas.com/site/216590-y-el-banco-con-mas-quejas-es/.
2. «CONDUSEF da a conocer el Primer Balance Trimestral de Acciones de Atención«, Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF), comunicado No. 30, 2013.04.19, Ciudad de México, D.F., MéxicoURL: http://www.condusef.gob.mx/index.php/comunicados-recientes/889-condusef-da-a-conocer-el-primer-balance-trimestral.
3. Juan Carlos Cruz Vargas, «Banamex, el banco con más quejas ante Condusef: Di Costanzo«, Proceso, 2013.04.18, web. URL: http://www.proceso.com.mx/?p=339426.