Escribía sobre la ineficaz forma en que Banamex ha decidido hacer acto de presencia en las redes sociales, en particular Twitter mediante las cuentas @contactoBanamex y @Banamex. Precisamente el viernes pasado, tras experimentar nuevamente las molestias que un defecto de diseño (que bien puede ser un bug) provoca y que ya he reportado anteriormente, tuiteaba:

Un poco después llegó el consabido tweet de respuesta:

Yo no volví a conectarme a Twitter hasta unas 5 ó 6 horas después. En ese momento, nuevamente por mi mente pasó el enojo y frustración de preguntarme el porqué insisten en llamar o buscar al cliente para reportar algo que el ya ha expresado no está bien. Si esto fuera para obtener más información sobre el problema y así verdaderamente buscar una solución estaría bien pero mi experiencia demuestra que no es así. En su lugar pareciera que este paso es meramente un burocratismo más sin sentido, por lo que mi respuesta fue:

Un rato después la respuesta:

que es a lo que me refiero, ¿para que esperar y no proceder con el reporte desde el momento mismo en que ellos leen en sus cuentas que alguien ha expresado una contrariedad o reportado un problema con sumo detalle? Seguramente han de pensar que uno expresa o comenta de fallas y contratiempos de sus servicios así nomás, como si uno estuviera hablando en voz alta pero en realidad uno no quiere que se arreglen, o no se quiere molestar a las áreas a cargo con problemas que podrán parecerles banales, o que se tomen cartas en el asunto, y que debe llamarse y confirmarse si lo que uno expresó es realmente un problema o fue meramente una ocurrencia, un chistorete nomás para divertir a los seguidores del time line. Qué diferencia sería si en lugar de preguntarme si deseo ser contactado me dieran el número de folio del reporte generado y una fecha a partir de la cual por este medio (o cualquier otro de los ya existentes: Audiomático o ventanilla de atención a cliente en una sucursal) pudiera preguntar al respecto.

Para este problema, en el que la falla desafortunadamente permanecerá, el que hayan debido pasar varias horas para que el reporte finalmente se genere y «el área a cargo llegue a una solución» quizás no importe pero ¿qué hay de las otras situaciones en las que el problema puede no ser reproducible posteriormente y es imperativo revisarlo en el moento en que está ocurriendo? Dudo mucho que generar un reporte varias horas después¹ de ocurrido el evento sirva de mucho.

¹El timestamp mostrado en los tweets es UTC, al momento de escribir este post nuestra zona horaria es UTC(CNM)/GMT –6 hrs, comprobable colocando el apuntador del ratón sobre dicho dato en cada tweet. Réstese esta diferencia de tiempo del mostrado para saber la hora local.