Hace un año Publimetro señalaba el riesgo que para las empresas representaban las redes sociales al servir de foro y escaparate para ventilar quejas de clientes decepcionados¹. La nota finalizaba con la apreciación de Soraia Kutby, senior Manager en Manejo de Relación con Clientes (CRM) de Accenture México en la que señalaba «…el decepcionarse de un producto o servicio se debe a que los mexicanos se crean expectativas más altas sobre ellos…»

¿Será? Muchas de las quejas que leemos en las redes sociales son por una deficiencia o falta de entrega en los productos o servicios, no son por expectativas es algo por lo que se entiende se debe recibir y el proveedor falló al momento de hacerlo. La culpa también es de las empresas. Ninguna es lo suficientemente honesta para describir sus productos tal cual lo son. Todas recurren a publicistas y estos son los más grandes mentirosos, quienes dicen que debe exagerarse ostentosamente (mentir) en la promoción de los productos para sobresalir ante la competencia y fijar una idea espectacular en la mente del cliente (engañar). Las empresas mismas son las que nos crean las expectativas de que recibiremos siempre algo mejor a lo que nos terminarán entregando. Así de simple.

Referencias.

1. Jorge Almaraz, «Redes sociales pueden ser el peor enemigo de las empresas«, Publimetro, México, D.F, 2011.07.13. URL: http://www.publimetro.com.mx/tecno/redes-sociales-pueden-ser-el-peor-enemigo-de-las-empresas/pkgm!Ae2MA9r7SSj5Nuzqtkrbg/ 14 julio 2011