Aunque largo, el relato es una versión condensada de muchas horas de interacción, buscando ser atendido, explicando un problema y proporcionando datos de autenticación y de solicitud una, otra y otra vez.

Diversas complejidades y eventualidades durante el 2025 me distrajeron de dar el adecuado seguimiento a la vacunación de Moi, aunque también creo que un cierto factor emocional adverso me llevó a procrastinar con mis deberes. Simplemente, mi interior detestaba la idea de tener que interactuar con BBVA Seguros y sus «proveedores» de servicios, como el nefasto Multiasistencia.

El inicio del año trajo un ánimo renovado para atender pendientes y así volví a hacer uso de los «beneficios de la póliza». Así recordé una mala experiencia que creía haber olvidado. Pese a las quejas que uno puede leer en muchas redes sociales desde hace tiempo, el IVR de la «Línea BBVA» es poco confiable y tiene una mala calidad acústica, que se mantiene o empeora cuando uno logra sortear el menú del IVR y finalmente llega a ser atendido por un «agente» o «ejecutivo».

Curiosamente, lo primero que pregunta quien responde al otro lado de la línea es por un «número de contacto en caso de que se corte la llamada». Podría pensarse que es algo profesional y de cuidado de Seguros BBVA para con los clientes, pero no es más que una confesión y previsión ante algo que saben que está mal: muy fácilmente la llamada se cae y uno debe repetir todo.

El «ejecutivo» con quien uno habla por primera vez es sólo un obstáculo burocrático. No va a solucionar nada; se limita a generar una solicitud para que un «especialista» o «experto» se encargue de prestar el servicio solicitado. Si uno tiene suerte, en ese momento lo transfieren al «especialista» (aunque las posibilidades de que la llamada se corte son altas; de ocurrir, uno deberá repetir todo el proceso, sólo ahorrándose la validación de identidad y la generación de la solicitud). En el peor de los casos, le dicen a uno que le llamarán dentro de 5 o 10 minutos para atender la solicitud. Pero lo más seguro es que a uno no le llamen (y se excusen porque la llamada no entró y se activó el buzón de voz) y uno deba llamar para insistir en el servicio prometido.

Desafortunadamente, es poco probable que ese «especialista» resuelva algo. Se limitará a generar otros folios e indicar que, cuando se tenga lo necesario, le llamarán a uno para generar lo que se requiera; por ejemplo, en este caso, los dichosos cupones.

Inicié la solicitud el lunes por la mañana. Por la tarde aún no me llamaban, así que opté por quejarme en 𝕏. Ahí fui contactado por Seguros BBVA que, so pretexto de la seguridad, insiste en atender por mensaje directo (DM). La lentitud con que atienden los mensajes directos hace que uno se distraiga fácilmente y se ponga a hacer otras cosas, sumando minutos en cada iteración con quien toma el contacto. Esta lentitud se debe al round-robin que seguramente hacen atendiendo varios canales o hilos de comunicación.

Inicié el contacto a las 14:39 horas. Di una explicación de la razón del contacto e inició un proceso de verificación de identidad, y una vez que están convencidos de que les llama alguien con una legítima razón, comienzan a preguntar (a cuenta gotas) por datos que les ayuden a entender el contexto. Durante ese tiempo, varias personas retomaron la conversación y algunas volvieron a preguntar por datos ya proporcionados. En una de estas iteraciones me cuestionaron si no había intentado resolver esto vía la «Línea BBVA», momento en el que consideré que toda esta «atención» por 𝕏 era un error. Total, hasta las 18:25 tuvieron todos los elementos para entender el problema y ofrecieron establecer una conferencia entre los participantes (yo, Seguros BBVA y Multiasistencia) para el día siguiente, ya que a las 18:30 terminaban la atención a clientes. Sugerí las 9:30 y asumí que quedó acordado, pues ya no hubo respuesta.

Al día siguiente estaba tentado a dejar que estos sujetos iniciaran lo que prometieron, pero, ante la experiencia, pedí a las 9:20 que generaran la conferencia solicitada. A las 9:40 continuaba esperando. Desde las 9:20, yo me había trasladado a un lugar que me garantizara la mejor recepción de la señal celular; entonces recibí un mensaje indicando que mi número telefónico los llevaba al buzón de voz.

Recordando el cuestionamiento del día anterior, decidí seguir mejor los canales establecidos y evitar la asistencia personalizada que no obtenía. Recordaba que la vez pasada, «brincarse las trancas» no llevó a ningún lado, y a ello apuntaba la interacción del día previo en 𝕏.

Así que llamé nuevamente. IVR, «ejecutivo», «especialista». Este último me indicó que intentaron contactarme el día anterior, pero como no pudieron, cancelaron la solicitud. Ajá, claro. Ni en mi teléfono ni en el buzón de voz había indicaciones de llamadas perdidas ni grabaciones. Tampoco avisan ni buscan avisar por otro medio. ¿Quién insiste en usar únicamente el teléfono cuando en esta época existen canales como Whatsapp, al que ya se han movido muchas empresas y trabajan en forma asíncrona muy bien? Sólo una empresa necia y arrogante.

El «especialista» indicó que reactivarían la solicitud y me llamarían. Ajá, no iba a esperar. Volví a llamar. IVR, «ejecutivo» y rehice mi solicitud de cupones. Me transferían al «especialista» cuando se cortó la llamada. Otra vez: llamar, pasar por el IVR, hablar con el ejecutivo y explicar lo que pasó. Ahora sí logré ser transferido con el «especialista», quien generó los folios para los dichosos cupones, pero no los cupones en sí, que tenían que validar qué proveedor podría atender. Les di el nombre y el número de la veterinaria con la que he venido atendiendo estos asuntos, pero me indicaron que debían validarlo.

Una hora después volví a llamar por falta de comunicación. IVR, «ejecutivo» (a quién debí corregir, pues parece que estaba leyendo el registro de la interacción del día previo) y «especialista». La chica que tomó mi llamado indicó que, desafortunadamente, la veterinaria sugerida no estaba en sus registros, pero en lugar de ofrecerme una solución, su respuesta fue: «debo buscar otra y le llamaremos». Si ya tenían conocimiento de que mi sugerencia ya no figuraba en sus registros, ¿por qué no prepararon una alternativa? Esto se lo hice saber a la chica que me atendió en esa ocasión. Le hice ver que una actitud reactiva no era propia de un servicio como el que decían ofrecer. El silencio al otro lado de la línea (hasta el ruido de fondo desapareció) sugería que mi sugerencia fue recibida más bien como una afrenta. Malhumorada, la chica pidió que le diera 20 minutos.

Media hora después volvía a llamar. IVR, «ejecutivo», explicar el problema; después de cinco minutos esperando a que «el especialista tomara la transferencia de mi llamada», siendo ya casi las 14 h, notaba mi frustración y mi cansancio. Valoraba lo que pagaba por el seguro frente a lo que me ahorraba con estos cupones… no. Las sumas no salían. Si el dinero que pagó de prima lo pongo en una cuenta, no solo tendría ya el monto de alguna de las sumas de cobertura amparadas, sino que también estaría ganando intereses. ¿Qué pasaría si necesitara hacer uso de la póliza para obtener un servicio de emergencia? Lo más seguro es que pasaría como hace dos años: iría con un veterinario cercano y punto. ¿Vale la pena pagar por este «seguro»?

Colgué. Decidí, mejor entonces, abonar a pérdidas. No merecía perder ni el tiempo ni el trato recibido. He optado por ahorrar mejor el dinero que pago por el seguro, crear mi propio fondo de contingencias para Moi y cancelar este caro e inútil servicio.

Referencias

1. «BBVA México lanza el primer seguro digital para mascotas«, bbva.com, web. Actualizado: 2020.12.09; visitado: 2026.02.19. URL: https://www.bbva.com/es/mx/salud-financiera/bbva-mexico-lanza-el-primer-seguro-digital-para-mascotas/