Acabo de ir a un cajero automático (ATM) de Banamex a hacer un retiro de efectivo. Resulta que, todavía el cajero no procedía a entregarme el dinero cuando ya había recibido el aviso del retiro en mi teléfono (mediante un mensaje SMS). Vamos, todavía ni se oía al cajero trabajar ni había un aviso en pantalla que al menos indicara que la transacción había procedido cuando ya me avisaba este banco que de mi cuenta ya se había efectuado el retiro.
Esto está mal. El aviso de la disposición debe darse hasta el momento en que yo tomo el dinero y el cajero así lo registre. Mientras yo no reciba el dinero no veo como puede el banco decir que hubo una disposición de efectivo. Muchas cosas pueden pasar en el mismo cajero que pueden impedir que se concrete la transacción, desde que un problema de comunicación impida recibir la acción de entregarme el dinero hasta que algo se le atore al cajero mismo.
Imagino que Banamex dirá que en caso de un problema yo puedo presentar mi queja y aclaración para recibir mi dinero y que yo no perdería nada, desde la perspectiva del banco. Como cliente, aunque yo pueda recuperar mi dinero, esto es lo que sí habría perdido:
- De no contar con otra fuente de efectivo, el pago o compra de aquello para lo que estaba disponiendo del efectivo en el cajero puede no ser hecho con la consecuente sanción o pérdida de oportunidad.
- El tiempo que perderé al reportar el problema y presentar la correspondiente aclaración para que en un lapso de unos 30 a 45 días (como se las gasta este banco) me bonifique mi dinero.
- Todos los corajes y enojos al respecto.
Recuerdo que en algún momento leí– en alguna parte (publicidad, estados de cuenta o en el cajero mismo)– que de haber un problema de efectivo, la transacción se deshace y el saldo queda restaurado en el transcurso de algún tiempo en el mismo día de la operación. Pudiera ser que el tiempo que indico no fuera tanto pero «hasta no ver, no creer» (y espero no tener que hacerlo). La experiencia, por el momento, señala que no hay que creerle a lo que señala el banco en su publicidad.
Por supuesto, lo que detallo aquí es lo que señala la evidencia, es decir, que dado que recibo el aviso antes de que el ATM se ponga a trabajar, procedo a suponer que la transacción (contablemente hablando) se registra antes de proceder con ella físicamente. Existe también la posibilidad que la transacción no quede contablemente asentada hasta haberla trabajado y solamente es el lugar en donde se les ocurrió colocar la generación del aviso lo que está mal. Sin mayor evidencia concreta por el momento, mas que la que empíricamente señalo aquí, yo me inclino a pensar por la primera opción, aquella que señala que las acciones en el cajero proceden después de que en los sistemas centrales del banco se registra la operación.
Dr. Edu 
Pues no estoy a favor del banco, pero en este caso es una explicación muy sencilla: el banco primero procesa el cargo, (si la cuenta tiene saldo suficiente, retira el importe), que es cuando envía el SMS del mismo, enseguida da la instrucción al ATM para que prepare el dinero (lo cuente y lo ponga en el dispensador de efectivo). Si el SMS fuera enviado cuando se retira físicamente el dinero del dispensador puede suceder que exista un problema de comunicación y el cliente NO RECIBA NINGÚN SMS, aún y cuando ya le hayan cargado el dinero en la cuenta.
Otro ejemplo es cuando retiramos en ventanilla, el cajero (el empleado del banco) primero procesa el cargo (pasa el cheque o la tarjeta) si hubo fondos entonces paga el efectivo.
Que pasa si antes de pagarnos el efectivo, algo le sucede al cajero? (Se desmaya, asaltan el banco, se muere, le da un ataque, etc…) también tendríamos que meter una aclaración.
Saludos
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Sí, de acuerdo con tu razonamiento, mas tengo una observación: prefiero no recibir el SMS a tener que explicar que no recibí el dinero. Como indicas, es seguramente lo que hicieron en el desarrollo o implantación de esta funcionalidad y es eso lo que señalo está mal hecho. El SMS debe ser mandado hasta que el dinero se retire del ATM, ahí sí el banco puede con toda legalidad decir que el dinero se entregó y pasa a ser responsabilidad del cuentahabiente, antes no. Como está actualmente la implementación podría servir para que el banco argumente como prueba a su favor que un SMS fue enviado y si le comprueban al cliente su recepción servir para desechar cualquier reclamación. Yo digo que lo correcto debe ser que hasta que no se entregue el dinero al cliente, no puede haber ninguna confirmación (disminución del saldo, SMS) de que hubo una disposición.
Es interesante el ejemplo del cajero en ventanilla de sucursal. Por ejemplo, en ese caso, digamos que el cajero efectúa todos los pasos del retiro y hay algún evento que distrae al cajero y al cliente y no se le entrega el dinero (alguien le da un ataque en la sucursal, se muere alguien esperando turno– que no sería muy difícil por cierto –, una bomba, lo que sea) y después de un instante o un tiempo más prolongado se reanudan las operaciones. El cajero puede decir que si entregó el dinero, el cliente que no. De cualquier modo es más sencillo dialogar con una persona y recurrir a ese instante a una grabación o recuento del dinero que el cajero tiene. Esta capacidad de diálogo es lo que permite que las operaciones se lleven a cabo sin un protocolo rígido y predeterminado. En el caso de un ATM no es posible dialogar con la máquina para que esta diga «¡Ooops! Algo salió mal, demos marcha atrás». En este caso hay que recurrir a las bitácoras del mismo ATM (rezando porque las hubiera y que registren el resultado de todos los eventos desde cuando se recibió la orden de pago, hasta cuando se abrió la puerta de efectivo y los sensores detectaron que lo que se entregó por ahí fue retirado), lo que conlleva a que se levante una aclaración y se termine esperando 30 a 45 días sin garantía de que fallen a tu favor. Sí, las situaciones son similares y se prestan a los mismos problemas pero en el segundo existe la posibilidad de aclarar el asunto más rápidamente, en el primero no y por ello debe se implementarse de la mejor manera, que es lo que digo no se hizo.
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