«Dar atole con el dedo«. Todos en México conocemos esta popular frase para denotar una «tomadura de pelo«, a un engaño. No sólo lo aplicamos a esos intentos de sagacidad para hacer tonto a a alguien en asuntos de menor importancia sino también a aquello que es de naturaleza mala y denota una malicia deliberada incurriendo en el fraude sin que llegue a ser catalogado como tal crimen.

Aunque las tomaduras de pelo suelen no ser consideradas ofensas graves, ya que para eso tenemos la palabra «fraude», definitivamente son molestas y representan una enorme pérdida de tiempo; tiempo que podría haberse empleado en otras cosas y por lo tanto representan la pérdida de oportunidad de hacer algo productivo. El privarme de ellos es para mi suficiente como para que lo catalogue como fraude. A este respecto, creo que denotar de fraudulento al servicio que proporciona Banamex en atención a sus clientes no me parece inapropiado, todo lo contrario, me parece que es el mejor calificativo que podría darse.

A raíz de la popularidad de las redes sociales, especialmente Twitter, Banamex ha tratado de hacer acto de presencia en ellas, buscando generar una imagen de pronta respuesta e inmediatez para dar a entender a los clientes que están al tanto de sus comentarios y tribulaciones. Desafortunadamente no hay nada más alejado de la realidad, no sólo porque no arreglan nada sino porque crean meramente una cortina de humo que crean alrededor del problema, diluyéndolo y, al parecer, esperando que con el tiempo desaparezca (o se corrija sólo por obra y gracia del Espíritu Santo).

Basta con que uno se queje en Twitter para que en breve (y no, ni eso lo gran hacer de inmediato) le llegue a uno un tweet con una disculpa y aparente preocupación.

Esto estaría bien si a menos con este mismo grado de respuesta hubiera un mismo grado de reacción ante el problema pero no es así. En su lugar le dan a uno largas iniciando con que lo quieren contactar para «levantar el reporte» (como si uno tuviera todo el tiempo del mundo o ninguna otra cosa que hacer que esperar a que lo llamen).

En caso de que a uno le contacten, hay que explicarle nuevamente a quien llama el problema, sorteando cualquier intento de parte de éste de minimizar el asunto o de hacerle creer que fue su culpa por no hacer el adecuado uso del servicio puesto a su disposición. Al final de esto, simplemente se generará un reporte y a uno le pasan un número de folio. Y ahí queda todo el asunto. Si a uno le interesa saber que paso con el problema habrá que comunicarse con el CAT o acudir a una ventanilla de Atención a Clientes (nuevamente, como si uno no tuviera que hacer nada más) para conocer la resolución.

Yo me pregunto aquí, ¿qué problema o impedimento hay como para que quien atiende las cuentas de @ContactoBanamex y @Banamex en Twitter no proceda a levantar el mismo un ticket reportando un problema? Si a través de este medio indico que no puedo entrar en Bancanet (e inclusive detallo el número de error), ¿que más necesitan saber? ¿Si estoy vistiendo calcetines verdes o si la Luna no está en lo alto? Si comento que gasté demasiado tiempo en la sucursal porque me percaté que sólo había un cajero trabajando y  los otros cuatro estaban chacoteando y echando relajo, ¿que más necesitan saber? ¿Que realmente interpreté sus risas y comentarios futbolísticos en torno a un partido como un descuido a sus obligaciones laborales y que no se trataba de una reunión de trabajo en la que discutían asuntos de elevada importancia para el banco? La verdad, no le veo caso al modelo de atención (de haberlo) que están siguiendo.

Posponer el reporte del problema ya declarado por el cliente hasta contactarlo y verificar que lo  que dice es verdad o corroborar la claridad de lo que inicialmente escribió, es meramente pérdida de tiempo.